Vart tar den personliga relationen vägen när allt mer digitaliseras? Den frågan ställde sig Ålandsbanken efter att det blivit tydligt att storbankerna i Sverige i allt större utsträckning låter sina kunder utföra bankärenden själva – på internet eller i mobilen.
– Bank på internet kan fungera bra för många typer av enkla ärenden, problemen uppstår när frågeställningarna blir mer komplexa, säger Fredrik Svennersjö.
Ålandsbanken valde att gå sin egen väg – att erbjuda en personlig service åt sina premiumkunder utöver det vanliga.
Det personliga mötet mellan kunden och bankens experter är den bärande idén. Alla premiumkunder får en rådgivare och en servicerådgivare som följer kunden genom alla ärenden. Dessutom finns tillgång till rådgivare med expertkunskap, exempelvis inom familjejuridik, skatt och aktiemäkleri.
– Vi har valt ut personal som har en gedigen kunskap inom sina områden. När kunden kommer in för ett möte så ska intrycket vara att vi verkligen kan de här frågorna. Vi ska kunna lösa kundens behov under mötet, säger Fredrik Svennersjö.
Inramningen är viktig för mötet. Kunden får träffa rådgivaren i dennes eget arbetsrum. För att inte kunderna ska behöva vänta för länge för ett möte, har alla rådgivare ett begränsat antal kunder. Vill kunden istället prata med sin rådgivare i telefon går det bra. Premium Banking-kunderna får visitkort med direktnummer.
– Våra egna kundundersökningar visar att det är just den personliga servicen som uppskattas mest. Att vi svarar när de ringer eller att de enkelt kan skicka ett mejl till sin rådgivare och snabbt få svar, säger Fredrik Svennersjö.
Ålandsbanken har hittat en egen nisch
Ålandsbanken grundades 1919 och etablerades i Sverige 2009. Bankens kontor i Stockholm, Göteborg och Malmö erbjuder Premium Banking- konceptet till kunder på den lokala marknaden med omnejd. Antalet kunder i kategorin har stadigt ökat.
Alla kunder med tillgångar i banken på minst 500 000 kronor erbjuds att bli Premium Banking-kund.
– Vi ser det som vår specialitet att ta hand om kundens hela ekonomi, där vi har en rådgivande funktion med personlig service. De som vänder sig till oss har ofta speciella behov, säger Fredrik Svennersjö.
Det kan handla om att kunden kanske är företagare, äger flera bostäder, vill ha hjälp med rådgivning kring sitt sparkapital eller familjejuridik. Många vänder sig även till oss när de ser över sina bolån för att konkurrensutsätta sin nuvarande bank. Det kan löna sig.
– Med Premium Banking fångar vi upp många med god ekonomi men som inte når upp till gränsen på minst fem miljoner i sparkapital för att bli kund hos bankens Private Banking. Vi har medvetet valt en väldigt snäv målgrupp och vill vara bäst på att serva den. Det innebär att vi tvingas tacka nej till de som inte har tillräckligt med sparande ännu och vi slussar de med större sparkapital till vår Private Banking. Vi fokuserar bara på den här målgruppen, och vill vara det självklara valet för dem, förklarar Fredrik Svennersjö.
Stort utbud av tjänster
Något som Ålandsbanken upptäckt är att Premium Banking-kunder har börjat använda tjänster som de kanske inte visste de behövde, eller aldrig brytt sig om att få hjälp med. Ett exempel är inom familjejuridik. Premium Banking-kunder får tillgång till bankens jurister och kan smidigt få hjälp att upprätta ett testamente.
– De kanske har funderat på detta länge men aldrig kommit till skott för att det känns besvärligt. Nu tar de tag i det under mötet med rådgivaren, säger Fredrik Svennersjö.
Ytterligare en av de många tjänster som Premium Banking-kunder får tillgång till är experthjälp vid ID-bedrägerier.
– För den som blivit utsatt kan det kännas svårt att förklara när de kontaktar polisen eller försäkringsbolagen. Via Ålandsbanken kommer de få hjälp av experter som företräder dem och sköter alla kontakter. Vi vet hur allt ska göras, och det kan vara fantastiskt skönt för kunderna att kunna ringa till oss om de blivit utsatta, säger Fredrik Svennersjö.
På Ålandsbanken ses tillströmningen av premiumkunder som ett kvitto på att kunderna uppskattar den personliga servicen de erbjuds.
– Vår Premium Banking-verksamhet bygger på insikten att olika skeden i livet har olika behov av banktjänster. Här ska kunden få personlig handledning och experthjälp. Vi ska vara personliga på riktigt, säger Fredrik Svennersjö.
